19HP-ATC-Sin_ttulo

CURSO Atención al Cliente. Guadalcanal

#Alcaldia #Ciudadanía #Noticias varias #Servicio Publico 23/04/2019

Duración

32 horas
 

Objetivos

Enseñar la importancia de la atención al cliente para las empresas actuales como una importante ventaja competitiva que les permitirá mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atraerá a la clientela y creará la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos/servicios ofrecidos por nuestra empresa.
 

Programa

1.- ¿Qué entendemos por Calidad en el Servicio?

  • Elementos que participan en el proceso de atención al cliente
  • Características de un servicio de calidad, ¿de qué depende?
  • La calidad en el servicio y la fidelización

 2.- El usuario, nuestro cliente

  • ¿Qué determina que un cliente entienda que un producto o servicio sea de calidad?
  • Expectativas y necesidades
  • Motivaciones y objeciones
  • Tipología de clientes y sus conductas

3.- Escucha activa, empatía y asertividad: nuestros grandes amigos

  • Características de un buen profesional
  • El profesional y las circunstancias externas, ¿cómo influyen en el trabajo?
  • Inteligencia emocional aplicada a la atención y fidelización del cliente
  • Elementos que influyen en la comunicación: escucha activa, empatía y asertividad

4.- La Atención Telefónica: ¿dígame?

  • La voz es la imagen de la empresa
  • ¿El lenguaje no verbal afecta en la atención telefónica?
  • Fases del proceso de atención telefónica

 5.- Quejas y reclamaciones del cliente: ¿un conflicto?

  • ¿Cómo gestionar un conflicto? Los tres escenarios
  • Protocolo de actuación

 6.- Role-Playing: puesta en práctica de lo aprendido a través de simulaciones

  • Lugar de realización
    Centro de Iniciativas Empresariales,
    Barriada de Tres Picos, s/n. Calle Virgen de la Cruz (junto al polideportivo municipal)
    GUADALCANAL
    Acceder al mapa con la ubicación
  • Fecha de realización
    Del 06/05/19 al 15/05/19
  • Modalidad
    PRESENCIAL
  • Días de tarde
    06/05/2019, 07/05/2019, 08/05/2019, 09/05/2019, 10/05/2019, 13/05/2019, 14/05/2019 y 15/05/2019
  • Horario de tarde
    De 16:30 a 20:45
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    ARMANDO CÉSAR OJEDA SÁNCHEZ
    Teléfono 954486677 - acojeda@prodetur.es
  • Observaciones:
    Fin de inscripción 2 de mayo de 2019
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COMPROMISOS DEL PERSONAL PARTICIPANTE: La asistencia a la Acción Formativa se considerará obligatoria en todas las horas y todos los días. Únicamente, ante situaciones imprevistas que pudieran surgir, se permitirá hasta un 20% de no-asistencia. La no-asistencia superior a este 20% por razones justificadas o injustificadas privará del derecho a la expedición de todo tipo de certificado.